В едно от предишните издания на BG VOICE (може би преди около година) бях разгледала стъпките, които трябва да предприемете, за да намерите разрешение на проблема си (какъвто и да е бил той), когато говорите с отдела „Обслужване на клиента" (Customer Service) на дадена компания. В днешния брой ще обсъдя една сериозна алтернатива на висенето на телефона с часове: как да потърсите правата си, като използвате социалната мрежа - от Facebook и Twitter до YouTube. Ефективността на тези „новоизлюпени" канали за подаване на оплаквания е просто обяснима: когато се обадите на Отдела за обслужване на клиента, само един служител чува какво ви се е случило, което прави потулванетo и неразрешаването на вашия проблем изключително лесно. Обаче ако се оплачете, използвайки Facebook, Twitter или YouTube, много други клиенти (или хора, които се канят да станат клиенти) на даденaта компания ще разберат за неволите ви, увеличавайки многократно желанието на фирмата да намери разрешение на проблема възможно най-бързо.
Изпратете Tweet на въпросната компания: ,,I'm having trouble with ... - is there anything you can do to help me? #fail". ,,Имам проблем с... (продукт или услуга) - има ли нещо, което можете да направите, за да ми помогнете? # провал." Twitter е един от най-лесните и бързи начини да се свържете с Отдела за обслужване на клиента. Tweets са кратки съобщения (по-малко от 140 писмени знаци) и могат да бъдат изпращани от компютър или мобилен телефон. Посетете www.Twitter.com и последвайте инструкциите там, за да си създадете профил, ако все още нямате такъв. Този процес няма да ви отнеме повече от две минути. Може да намерите Twitter Handle (името, използвано в Twitter) на компанията, към която имате оплакване, като потърсите в интернет "името на фирмата + Twitter + customer service". За да могат всички хора, които имат профили в Twitter, да видят съобщението ви, започнете вашия Tweet с този handle. Например: „@Comcastcares I'm having trouble with my cable installation - is there anything you can do to help me? #fail" (@Comcastcares „Имам проблем с инсталацията на кабелната си телевизия - има ли нещо, с което можете да ми помогнете?).
Не забравяйте, че винаги трябва да сте учтиви. Ако се разпените и говорите с гръмки фрази, хвърляйки гневни обиди, компанията, а и всички, четящи съобщението ви, най-вероятно няма да ви вземат насериозно или ще погледнат на вас като на психически нестабилен човек. Няма значение за какво точно се оплаквате, винаги напишете накрая #fail - #провал. Това означава, че съобщението ви е свързано с проблем или грешка. Ако отидете една стъпка по-нагоре и решите да направите видеоклип, в който да изразите разочарованието си от дадената фирма, а после го сложите на YouTube, не забравяйте да включите link (препратка) в съответния Tweet, който изпращате на компанията, за да могат служителите да видят видеото ви. Ако те следят отблизо Twitter, най-вероятно ще се свържат с вас до няколко минути или до няколко часа - зависи колко представители на фирмата са назначени със задачата да разрешават проблеми в социалната мрежа. Обикновено служителите се свързват с вас и ви молят да споделите детайли за вашия случай чрез „Direct Message" в Twitter. За да изпратите директно съобщение, кликнете на бутончето, което прилича на зъбно колело, в горния десен ъгъл на страницата на Twitter. Ще се появи ново меню, там ще намерите подзаглавитео Direct Messages, кликнете на него и после на New Message. В кутийката за адреса напишете Twitter името на компанията (Twitter handle). Така ще можете да общувате бързо със служителите и те ще се погрижат за вас по-ефeктивно.
Изпратете Tweet на репортери, които се занимават с проблеми на потребителите. Ако изпратите съобщения на фирмата чрез Twitter и никой не ви отговори до един-два дни, следващата ви стъпка би била да се свържете с пресата. Когато журналист започне да задава въпроси на дадена компания, изведнъж всички служители наострят уши, започват да обръщат внимание на вашето оплакване и то магически се разрешава за отрицателно време. Twitter е най-добрият начин да се свържете с повечето потребителски репортери. Ако досега не сте го правили, крайно време е да започнете да четете местни вестници и да гледате местни телевизионни канали - така ще научите имената на журналистите, които разследват потребителски проблеми. Напишете в някоя търсачка в интернет името на репортера и Twitter, за да намерите тяхното Twitter име ( Twitter handle). Изпратете на журналистите, които откриете, кратко описане на оплакването си и завършете с въпроса: „Can you help me with this?" (Можете ли да ми помогнете с това?)
Не забравяйте да си набавите и следващия брой на любимия си вестник, където ще разгледам как да разрешите вашите проблеми, използвайки Facebook и YouTube.
