В предишното издание на BG VOICE разгледах стъпките, които трябва да предприемете, за да намерите разрешение на проблема си (какъвто и да е бил той), като говорите с отдела „Обслужване на клиента" (Customer Service) на дадена компания чрез социалната мрежа - от Facebook и Twitter до YouTube. В предния брой отделих внимание на това как да потърсите правата си, като използвате Twitter. Ето още няколко начина да помогнете на оплакването си да достигне правилните хора:
Направете видео и го качете на YouTube - особено ако ситуацията ви е визуално драматична, за да докажете абсурдността на проблема си. Например: багажът ви пристига на багажната линия в летището, изглеждайки, сякаш мечки са го разкъсали и направили на пух и прах. Използвайте видеокамерата на своя мобилен телефон или пък дигиталния си фотоапарат, за да снимате как вътрешностите на куфара ви са изтърбушени и се въртят на багажната линия. Качете видеоклипа на YouTube и добавете звук - обяснете как сте прекарали многобройни часове на телефона с авиолинията и никой не може (не желае) да ви помогне. Не забравяйте, че е незаконно да записвате някого без изричното му разрешение, но аудио, в което се чува само вашата страна на телефонния разговор, е напълно легално. Когато говорите с представителите на компанията и записвате само каквото вие казвате, повтаряйте абсурдните изявления на служителя от другата страна, за да ги потвърдите и да ги запишете за вашето видео. „Правилно ли ви разбирам - казвате ми, че моята доживотна гаранция е изтекла?!" Направете клипа възможно най-кратък и непременно включете името на въпросната компания или нейния продукт в заглавието на видеото си.
Разкажете за проблема си на вашата страница във Facebook, Google+ или на блога си. Ако вече сте качили видео на YouTube, непременно сложете връзка (link) към разказа си във Facebook или Google+, за да илюстрирате ситуацията си. Ако не участвате в нито една от горните социални медии, отидете в някоя интернет търсачка и напишете името на дадената фирма заедно с думите forum или complaint (оплакване). Така ще откриете независими уебсайтове, където клиенти на компанията обсъждат преживяванията си, свързани с услугите или продуктите на тази фирма. Описанието на вашия проблем трябва да включва какво точно сте направили, за да се опитате да си потърсите правата. Накрая завършете с въпрос: „Някой тук имал ли е подобно оплакване? Как намерихте разрешение?" (Has anyone here had a similar issue? How did you get it resolved?) Друг потребител може да има идея как да притиснете компанията да направи каквото желаете, или вашата ситуация може да привлече вълна от дискусии и вниманието на много потребители, което от своя страна ще принуди въпросната фирма да се събуди и да разреши проблема ви без много бавене.
Свържете се с отдела за обслужване на клиента чрез чат. Ако нито една от гореописаните техники не даде резултат, отидете на страницата на компанията и кликнете на Contact Us (Свържете се с нас). Почти всяка фирма в днешни дни има т.нар. live chat - място, където можете да си пишете на живо (в реално време) с представител на компанията. Разбира се, този метод не е така въздействащ като Twitter или YouTube, защото само един служител ще види оплакването ви. Но в сравнение с висенето на телефона с часове, говоренето чрез чат е много по-бързо и няма да се ядосвате, защото не разбирате акцента на представителя от отдел „Техническа поддръжка", който живее в Индия, или защото служителят не може да се оправи с българския ви акцент. Запазете спокойствие и не пишете с големи букви (CapsLock, което е равносилно на крещене във виртуалния свят), нито използвайте обидни думи. Обяснете ситуацията си възможно най-сгъстено, като накрая не забравяйте да опишете разрешението, което би ви удовлетворило.
Нищо друго не помага? Ако нито един от вече изброените методи не даде резултат, тогава ще се наложи да се обадите отново на отдела за обслужване на клиента, колкото и да ви е противно. Ето няколко трика, които могат да ви помогнат да достигнете до представител на компанията, упълномощен да ви даде каквото желаете. Неведнъж съм споменавала, че никога не трябва да се държите грубо със служителите, колкото и да сте ядосани, защото разрешението на вашия проблем е в техни ръце. Това правило обаче не важи за „автоматичните" представители на компанията. Ако ви е дошло до гуша да висите на телефона, опитвайки се да маневрирате в сложния лабиринт от обяснения, рецитирани от роботизирания служител, който ви нарежда какви копчета да натискате, за да стигнете до жив човек, сега е времето да излеете гнева си с пълна сила. Все повече фирми добавят към телефонните си системи аналитични технологии за оценяване на гласа на клиента - ако крещите с пълна сила, компютърът ще прескочи всички команди и ще ви изпрати направо при жив човек - така компаниите се опитват да предотвратят превръщането на гнева ви в неовладяема откъртила се скала, бързо търкаляща се надолу към пропастта. Друг начин да прекъснете командите на роботизирания представител е да кажете веднага „agent" или ,,representative" и системата ще ви изпрати при жив служител. Ако пък не разбирате акцента на представителя, който най-вероятно живее в някоя азиатска държава, поискайте да ви прехвърлят в отдела за обслужване на клиента в САЩ - почти всички големи компании имат малки офиси с американски служители.
