Да доставиш Rolls Royce Ghost за 24 часа на катарски шейх, за да го подари на любимата си жена! Това е била една от най-трудните задачи, които получава Харолд Абонитала като корсиерж в хотел Raffles в Дубай. Правенето на дори невъзможни неща, за да се изпълни желанието на гост, е основна черта на всеки член на Les Clefs d'Or, международна асоциация на елитните консиержи. Мрежата обхваща 80 държави и има около 4000 членове, които могат да се разпознаят един друг по символа на два златни ключа на ревера им. Това са хора, които се гордеят, че правят и невъзможното възможно. Ела Ланзанас, главен консиерж на петзвездния хотел "Феърмонт" в Дубай и член на Les Clefs d'Or, също е имал сериозни предизвикателства. Някога му се е наложило да намери ливански фризьор, да го убеди да отмени ангажиментите си,
да наеме лодка и да заведе фризьора
до гостенка, поела на тридневен круиз. Жената е казала на Ланзанас, че няма да има време да отиде до фризьорски салон след круиза, а трябва да присъства на официална вечеря същата вечер. Искането й е реализирано благодарение на мрежата на Les Clefs d'Or. Ланзанас споделя, че най-важното за него е да "изпълни искане, отправено в последния момент, и гостът да остане доволен". Конкретната дама останала много доволна от новата си прическа. В страницата на групата в LinkedIn пише, че "консиержът изпълнява всякакви искания, стига те да са възможни от морална, законова и човешка гледна точка". Дубай привлича 15,8 милиона посетители годишно благодарение най-вече на хора, пътуващи по бизнес въпроси, и заради репутацията си като гореща точка за туризъм. Очакванията също са високи. Както посочва Аби Сам, президент на Les Clefs d'Or за Обединените арабски емирства (ОАЕ), "луксът е в кръвта на Дубай". Гости веднъж връчват на Сам почти празна бутилчица от парфюм без етикет. Казват, че са я купили в Дубай преди няколко години, но не могат да си спомнят къде точно е станало това. По думите на Сам в Дубай има над 200 магазина за парфюмерия. Никой от тях не разпознава парфюма. Затова той занася остатъка от парфюма на производител. Там правят химически анализ и пресъздават парфюма наново. Аби Сам разказва, че когато дава парфюма на двойката,
те били поразени
тъй като преди това били прекарали четири дни в търсенето на желания аромат. "Такива са предизвикателствата, които идват при теб; ако си добър консиерж, можеш да направиш такива неща за тях." Харолд Абонитала обяснява, че "ако човек покаже пари, всички слушат", докато размишлява как най-абсурдни искания на гости се изпълняват. По-голямо е предизвикателството, ако гостите са с по-ограничен бюджет. Това са онези гости, които използват Instagram и планират визитата си, преди да пристигнат. Те са проучили мястото, знаят какво да очакват и се опитват да изцедят от консиержа всичките му контакти, така че да получат отстъпки за едно и друго нещо. Развитието на технологиите е направило ролята на консиержа по-конкурентна. Консиержите се конкурират с Google и Instagram, така че трябва да са в час с най-новите откриващи се ресторанти, изложби и най-подходящите за "инста-селфита" локации в града. Аби Сам обаче вярва, че това вдига стандартите, защото трябва консиержът трябва да бъде по-информиран от госта. Технологиите правят хората в бранша по-конкурентни,
по-енергични и по-усърдни
за да гарантират, че знаят добре за какво говорят. В хотел "Ренесанс Даунтаун" в Дубай консиержите са известни като "навигатори". Изтъкват ги като "локални експерти", които могат да ви кажат нещата, които пътеводителите не включват. Клитъс Джордж, "главен навигатор" на хотела, казва, че това е в отговор на променящите се тенденции и търсенето на "скрити бисери" вместо обичайните туристически маршрути. Обяснява, че гостите все още искат мнението на консиержа и искат препоръки, но очакват лично обслужване и – особено когато виждат златните ключове – "очакват да получат нещо изключително". Едно от най-странните постижения на Джордж е, когато успява да осигури на гостенка рядък японски оризов чай, който струва 16 долара за 100 г. Жената остава много впечатлена, тъй като безуспешно е търсила същия чай в продължение на 4-5 месеца. Членството в Les Clefs d'Or не е лесно постижимо. Нужни са години опит в сферата на услугите и хотелиерството. След това се преминава през изчерпателен процес на тестове и интервюта. Разглеждат се познанията, уменията и отношението на кандидатите. Доколко усърдни са, доколко са търпеливи, доколко готови са
да се справят с предизвикателства
и да изпълняват исканията на гостите. След като веднъж човек получи заветното членство, наградата за това наистина си заслужава. Той придобива достъп до международната мрежа от консиержи – това е безкраен източник на контакти, които помагат да бъдат изпълнени исканията на гостите. Също така като член на групата човек вече се радва на много голямо уважение. Сам си спомня как е получил своите "златни ключове" през 2010-а. По думите му първото, което хората поглеждат, са тези ключове – заради тях гостът демонстрира допълнително уважение.
